常见的CRM（Customer Relationship Management）系统大家都不陌生，我们也常常称呼为客户关系管理。

SCRM是Social Customer Relationship Management的简称，即社会化客户关系管理。 也称社交型CRM， 在国内目前微信一家独大的情况下，通常特指基于微信生态圈的客户关系管理CRM形态产品。

 

SCRM相比传统CRM就多了一个S，这个S（Socail）就是“社交”的意思，但却很大程度改变了CRM的运营模式，换句话说：就是将客户管理这个行为更聚焦于社交场景。

SCRM中的“social”主要体现在：社会化媒体的营销和社会化企业协作。

 

SCRM的4S模型：即Social(社交)、Stack(全栈)、 Smart (智能)、Simple(简单)。

 

Social(社交)：即私域流量中瞄准的企业与用户之间的社交关系；

Stack(全栈)：一站式客户关系管理。即对获客、转化、运营、增长全链路的私域流量运营提供一站式解决方案；

Smart (智能)：自动化、智能化营销,即SCRM系统需要根据不同用户在不同渠道、不同时间的个性化需求,提供针对性服务并实现营销自动化操作；

Simple (简单)：即SCRM能简化管理和运营流程,并大幅简化一线员工的操作成本。

 

一、何为“私域流量运营“？

       最近的疫情背景下，很多朋友都加入了个人电商的大军，在朋友圈里运营各类优惠券，打折商品等，即所谓的“私域流量”运营。这种基于朋友圈的运营模式，正好带出SCRM这个热词。

二、SCRM系统有什么功能？

1、主动追踪

主动追踪并管理客户资料，SCRM系统能通过客户群体分类，每日推送到客户端界面，主动为你安排每日需要跟进的客户。跟进完毕后，还可以智能自动化打上标签，让跟进客户不再是件麻烦的事。

  2、无缝衔协同办公

一个企业的销售、运营部门是很重要的，想要更好地服务客户，就必须给客户提供完整的数据链服务，SCRM系统能实现各个部门数据的无缝衔协同办公，共同维护客户关系，通过SCRM系统轻松与各个部门连接，业务迅捷完成，这样就能够给客户最新的产品信息及最优质的服务，并且给企业带来良好的经济效益。

  3、实时捕捉

客户需求实时捕捉，SCRM系统可以通过建议邮箱或者是在线咨询来建议产品需要更新的地方，SCRM系统实时捕捉到客户群体的需求，为产品跟新有思绪。

  4、方便快捷

简单化操作，所有的重复动作基本SCRM系统都可以一一实现，比如一键导入，一键拨号，一键展示数据等，工作流程更加方便快捷，让业务员专注于跟进客户。

  5、个性化需求管理

数据高级分析，市场动态分析、业务跟进分析、销售漏斗分析、销售报表分析、渠道分析、服务分析等多角度分析为企业经营决策提供客观分析数据，强大的数据分析功能，满足所有企业个性化管理需要。

三、SCRM与CRM的区别？

传统的CRM营销，管理对象仅限于消费者，核心管理数据是消费者的交易数据。企业的核心逻辑是：根据客户的历史交易数据，进行自动分析，然后对客户进行精细分组，对应推出不同的营销内容，实现营销的自动化与精细化。

SCRM与CRM 核心不同之处在于，它更加以消费者为中心，并侧重于如何充分实现每个消费者的社会价值。此外，在计算每一特定消费者价值时，SCRM除了对收益的贡献价值外，还将消费者对市场的参与程度、影响程度等数据记录并纳入分析维度，以形成对品牌和销售转变最有利的战略和模型。

       换句话说：SCRM相较于传统CRM，是顺应现代人际交流方式的一次工具升级。

CRM和SCRM的区别总结如下几点：

1、管理对象：传统的CRM偏重于交易客户，而SCRM偏重于社交关系 的消费者或粉丝。

2、二者数据特性：社交消费者的需求、特性、数据模型和交易客户的不同。CRM以交易数据、支付信息为主，结构化强，而SCRM以社交化数据为主，具有碎片化，非结构化的特点。

3、营销方式：SCRM本质上是做社交化运营，做互动、参与、提升品牌信任度；传统CRM偏向于营销服务，想办法让用户复购。

5、数据形式：SCRM重点在社交，偏向动态，传统CRM重点在客户，偏向静态数据。

6、生命周期：传统CRM：客户导入期-》成长期-》成熟期-》衰退期-》离店期；SCRM：知晓--》兴趣--》了解--》体验--》决定---》购买--》分享--》使用/评价--》支持---》形成购买使用习惯---》成为粉丝---》口碑传播--》影响他人加入等等；

基于企业微信的SCRM系统能够为

企业做些什么？

 

自企业微信加大开放力度，诸多商业行为在企业微信生态中都被认可，形成了一个较为完善的CRM营销系统，而对于SCRM系统技术开发商来说，要做的就是不断挖掘客户在“S”层面的需求，让更多满足社会化场景的功能在企业微信平台上落地，整合客户资源数据，形成用户“触达获取——沉淀种草——买转化——留存复购”的正向闭环，让企业借助SCRM系统玩转客户私域流量池，建立一个更加智慧、高效的新型营销关系。

基于企业微信的SCRM系统具备灵活的客户分配机制和多样化的营销推广渠道，可通过活码将不同渠道的客户流量统一接入企业微信进行管理；能够整合多触点客户数据，积累用户画像；可对客户进行标签设置，分级管理引导用户逐层转化等。

企业对于客户关系管理的应用需求往往来源于营销、销售和管理当中的业务场景。比如，企业会希望通过SCRM系统解决门店导购流程管理的问题，解决客户忠诚度管理的问题，解决销售业务管理的问题等等。另一方面，SCRM不仅仅意味着大而全的IT项目系统，还可以是基于单一功能模块的工具应用，依附于主流网络平台的二次开发，或是专注于垂直领域的解决方案，比如微信营销平台，营销助手APP，门店管理CRM等。

 

SCRM系统承担什么样的角色？

 随着客户越来越多地将社交媒体视为服务查询的最简单方法，恰恰是scrm系统提供了如下优势：

①通过客户正在应用的社交媒体平台提供在线客户服务

②实现与客户的实时互动

③监控社交媒体渠道的用户投诉并迅速解决问题

④深度挖掘品牌拥趸，识别高价值用户

⑤依赖社交媒体获得更多曝光。

 通过上述内容，相信大家对于SCRM系统的用途有一定认识了吧，SCRM系统作为信息化技术下的产物，对于企业的帮助是不容置疑的，企业想要在新时代下发展更快，采用系统来辅助，是未来的必然趋势。